为切实回应群众关切、解决民生诉求，威远堡镇以12345政务服务热线为民生服务“总抓手”，聚焦办理效率、回复质量、问题闭环三大关键环节，精准施策、多措并举推动热线办理工作提质增效，用实际行动打通服务群众“最后一公里”。

  一、健全机制强保障，拧紧办理“责任链”

  镇党委、政府将热线办理纳入年度重点工作，构建“主要领导统筹抓、分管领导具体抓、责任部门协同抓”工作格局。一是完善办理流程，制定工作细则，明确全流程时限要求，实现“接件即转、转件即办”；二是压实工作责任，按“谁主管、谁负责”原则精准分配诉求，建立“一对一”对接机制，确保诉求有人管、问题有人解；三是强化监督考核，成立专项督查组抽查核验办理进度与满意度，将结果纳入年度绩效考核，以考核倒逼责任落实。

  二、精准施策提效率，破解民生“急难愁”

  针对热线诉求特点，坚持“分类施策、精准发力”破解群众急难愁盼。一是快速响应高频诉求，梳理数据聚焦住房维修、社保咨询等高频事项，组建专项小队缩短办理周期，累计修复破损道路8条，惠及群众300余户；二是联动处置复杂诉求，对跨部门、跨村域诉求启动协同机制，分管领导牵头整合多部门力量，如联合解决小区供暖不达标问题，保障居民温暖过冬；三是主动延伸服务，推行“办理+回访+排查”模式，办结后100%回访，实现从“被动接诉”到“主动服务”转变。

  三、优化服务强质效，提升群众“满意度”

  以群众满意度为核心，从三方面优化热线办理服务。一是规范回复标准，制定话术模板，明确回复要求，经党政办审核把关，确保精准规范；二是强化能力提升，开展热线办理业务培训4场，覆盖120余人次，邀请骨干指导，提升工作人员业务能力；三是健全长效机制，固化有效做法，建立台账管理、跟踪督办、经验推广机制，同时多渠道宣传热线功能，形成“群众提诉求、政府快办理、服务有保障”的良性循环。

  下一步，威远堡镇将持续深化热线办理工作，优化机制、提升效能，把热线打造成干群“连心线”，以优质服务回应群众期待，为建设高质量发展示范威远堡镇构建坚实民生保障体系。